“12點退房”破冰 旅客們從容多了
摘要: 這些年來，在工商、消協(xié)、消費者、律師和媒體等多股力量的“合圍”下，一些所謂的潛規(guī)則和霸王條款，正在悄悄變臉。
開欄語 關(guān)注消費“潛規(guī)則” 在消費領(lǐng)域，消費者最煩霸王條款和行業(yè)潛規(guī)則。在此，我們姑且稱它為更為中性的“規(guī)矩”。 出于自身需求，你必須要去消費。然而，那些明顯不合理的條款或規(guī)矩讓你如鯁在喉。面對強勢的商家，你唯有仰天長嘆：消費者是上帝，原來只是用來騙人滴！ 不過，我們也欣喜地看到，這些年來，在工商、消協(xié)、消費者、律師和媒體等多股力量的“合圍”下，一些所謂的潛規(guī)則和霸王條款，正在悄悄變臉。 從今日起，華西都市報將回顧那些已經(jīng)改變或正在悄悄變臉的“規(guī)矩”，也關(guān)注那些現(xiàn)在依然存在的種種“潛規(guī)則”。 每一個“規(guī)矩”的變遷，都是一段消費者和企業(yè)的成長史，更是社會進步的一個片斷。要想讓“規(guī)矩”有所改變，消費者是必不可少的推動力量。 如果你是改變某個“規(guī)矩”的推手，或者你當年親歷的事件推動了“規(guī)矩”的改變，或者你還知道更多不為人知的“潛規(guī)則”，請拿起電話，撥打本報熱線028-86969110，我們愿意與你一道回顧歷史、展望未來。 ▼關(guān)注那些悄然變臉的“潛規(guī)則” 多少年來，“12點退房”飽受詬病，它幾乎是歷年“3·15”不變的主題。不管你是頭一天幾點入駐酒店，到了次日中午12點，必須無條件退房。否則，就得多付房費。 呼吁的次數(shù)多了，我們感受到了這個規(guī)矩的變化：中國旅游飯店業(yè)協(xié)會最新公布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版）中，已刪去了“12點退房，超過12點加收半天房費，超過18點加收1天房費”的規(guī)定。取而代之的是：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或確認已將上述信息用適當方式告知客人?！?BR> 這個改變，曾被媒體解讀為“12點退房”規(guī)矩在我國“破冰”。 而今，酒店的退房制度究竟執(zhí)行得如何？它是否因當年的破冰真給消費者帶來了好處？近日，華西都市報記者對此展開了調(diào)查。 金色檸檬酒店下午2點退房已執(zhí)行一年 2月26日上午，記者以旅客的名義，咨詢位于成都洗面橋橫街31號的金色檸檬酒店關(guān)于退房時間的規(guī)定。前臺小姐說，退房時間在下午兩點。如這一時間來不及退房，可以給總臺打電話說明情況，酒店還可允許旅客免費逗留一到兩小時。酒店還可免費提供行李寄存服務(wù)。 營銷總監(jiān)張光炳回憶，以前，他們也是按國際慣例執(zhí)行“12點退房”制度。去年，響應(yīng)成都市旅游局的號召，他們把退房時間延后了兩個小時。 “現(xiàn)在來看，‘12點退房’確實會讓消費者不方便?！睆埞獗f，“12點退房”的規(guī)定很不科學，那個時間段，消費者要么正在酒店吃午飯，要么就是在外面與朋友聚會。 某四星酒店12點退房，但可靈活處理 2月26日，中午12點過，成都某四星級酒店前臺服務(wù)員告訴記者，至今她們依然執(zhí)行的是“12點退房”。 記者核實了4名退房者，他們并沒因超過12點退房而被多計費。不過他們都說，在11點過時曾致電總臺，希望對方能寬限點時間。 下午1點過，在這家酒店大堂，一位中年學者告訴記者，距他乘坐的那班飛機還有幾小時，去機場太早，逛街時間又不夠。“本想去房間休息一會兒，由于沒提前給前臺打招呼，我接近下午1點拿房卡去開門就打不開了?！彼f，對大多數(shù)旅客而言，下午兩點退房會更方便。 不過，他說，就個人而言，12點退房并沒給他帶來太多不便，“只要你善于安排時間，不管哪個時間退房，你都會安排得很妥貼?！彼f，無規(guī)矩不成方圓，作為消費者，也要學會尊重人家制定的規(guī)矩，要學會合理安排時間和生活。 某五星級酒店行政樓房間可延遲到下午3點 2月27日，中午12點半，在成都另一家五星酒店的前臺，服務(wù)員明確告訴記者，他們依然執(zhí)行的是12點退房。不過，如果旅客有短暫超時的需求，致電總臺，只要房源不是特別緊俏，行政樓房間最晚可以延遲到下午3點退房，也可給旅客提供免費寄存的服務(wù)。 采訪期間，上海某投資公司的劉堅前來退房。盡管已超過了12點，但酒店并沒因延時半小時而多收他一分錢。 劉堅說，他經(jīng)常出差，深刻感受到了“12點退房”制度的變化。兩年前，不管走到哪座城市，酒店都明確要求“12點退房”。近兩年隨著“12點退房”制度破冰，各大酒店都有所松動，不再像往年那樣機械。尤其是大城市，酒店的服務(wù)越來越人性化，越來越為消費者考慮，讓他有了更充裕的時間。 在他看來，這個規(guī)矩除了各地消協(xié)、媒體的努力外，還與競爭密切相關(guān)。 ?記者調(diào)查 延遲退房，中低端酒店更積極 近兩日，記者調(diào)查了高、中、低端共計10余家酒店。 調(diào)查結(jié)果顯示，大部分五星級酒店還是執(zhí)行12點退房制，但都可以靈活處理。只要顧客提前給前臺打招呼，可以適當延遲退房時間，而且也可以為客人提供免費的行李寄存服務(wù)。 相比之下，對延遲退房，中、低端酒店態(tài)度更積極。酒店業(yè)一位不愿透露姓名的總經(jīng)理說，這樣的現(xiàn)象，實際折射出了高端酒店經(jīng)營比較好的市場 行情。相反，生意不太好的酒店，把延遲退房當成競爭的砝碼，作為增值服務(wù)吸引客戶。 同時，他也表示了對這些酒店的理解。他說，大酒店的管理都很規(guī)范，依靠制度管人，軟件管時間。如果要改變退房時間，程序更復(fù)雜一些，往往需要客人說明情況、相關(guān)負責人簽字。因此，制度改變起來相對中、低端酒店要麻煩一些。同時，如果沒有更嚴格的管理制度，這里面將存在很大的管理漏洞。 ?各方說法 成都旅游協(xié)會飯店分會會長：延遲退房能增加酒店收入 2009年，京川賓館是成都市首批實行下午兩點退房的酒店之一。 酒店老總安茂成也是成都市旅游協(xié)會飯店分會會長。他說，12點退房是個行規(guī)，已實行了很多年。從某種角度來看，它也有一定道理。因為酒店上客高峰期集中在下午兩點以后，如果不提前退房，給服務(wù)員留出一定時間打掃，很可能影響下一輪入住酒店的客人。但是，這確實也會讓旅客不方便。 當年，京川賓館為了解決這個難題，打造了一批“頭等艙”客房。針對這部分客房，實行下午兩點退房制。當然，這批房間的 費用也相對更高。 “高價要求我們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也彌補了延后退房的損失?！卑裁烧f，近兩年來，“頭等艙”的規(guī)模由最初的1層樓擴張到了4層樓。去年，酒店客房收入與前年同期相比增長了16％，高于酒店行業(yè)的平均增長率。 “在我看來，高速增長與延遲退房服務(wù)帶來的收益關(guān)系密切?！辈贿^，安茂成也說，為了保障客戶下午兩點順利入住，酒店不會全部執(zhí)行兩點退房制度。 從行業(yè)的角度來看，安茂成認為，現(xiàn)在的新規(guī)給了酒店更多自主權(quán)，也給了消費者更多選擇權(quán)。 省旅游局：延遲退房體現(xiàn)了以人為本 昨日，四川省旅游局相關(guān)負責人接受記者采訪時說，酒店要求客人幾點退房，不是行政管理部門的規(guī)定，而是行業(yè)的規(guī)矩。從某種意義上講，政府無 權(quán)干涉，也沒有處罰的依據(jù)。 該負責人說，近幾年一些酒店將退房時間延后，是企業(yè)以人為本的體現(xiàn)，方便了客人。只要是有利于客人的，他們都支持。 省消委：改變源自多股力量合圍 四川省消委會投訴部主任李曉斌指出，無論是酒店業(yè)的“12點退房”還是航空業(yè)的“機票超售”，經(jīng)營者往往以“國際慣例”作擋箭牌。這實際是商家為了追求利益最大化而漠視消費者權(quán)益。 她說，“12點退房”確實是國際慣例。但在國外，酒店雖然要求你12點退房，但退房后的相關(guān)服務(wù)并沒有停止。他們可以為你寄存行李，甚至幫你招出租，幫你把行李送到出租車上。 反觀國內(nèi)的一些行業(yè)，在引進國際慣例時，經(jīng)營者往往只引用了對自己有利的部分，漠視了針對保護消費者權(quán)益的那部分。 酒店業(yè)“12點退房”制度的改變，李曉斌認為，這是政府加大監(jiān)管力度、社會加大監(jiān)督力度、行業(yè)增加自律力度和消費者在成熟等幾股力量共同作用下產(chǎn)生的實效。同時，也是市場越來越規(guī)范的結(jié)果。 律師：實行24小時制才對消費者最公平 四川廣力律師事務(wù)所律師邢連超說，經(jīng)過這么多年呼吁，酒店業(yè)將退房時間要么延后兩小時，要么做了靈活處理，這體現(xiàn)了經(jīng)營者對消費者權(quán)益的尊重，值得肯定。 但他并不認為這樣就能完全維護消費者的權(quán)益。邢連超說，如果消費者凌晨1點入住，即使是下午兩點退房，使用房間的時間也很有限。因此，最公平的做法是客人在酒店住滿24小時退房時交一天費用，或根據(jù)時段彈性收費。 華西都市報記者席秦嶺實習記者樊衛(wèi)星實習生唐嫣然攝影呂甲 |
