探訪電話那頭的美麗——四川移動(dòng)“客戶接待日”之走進(jìn)10086
摘要: 華西都市報(bào)、華西都市網(wǎng)讀者網(wǎng)友在和四川移動(dòng)多媒體呼叫中心工作人員合影。讀者網(wǎng)友參觀四川移動(dòng)多媒體呼叫中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。10086工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境優(yōu)美，井井有條
近日，華西都市報(bào)、華西都市網(wǎng)征集的 ... ...
 華西都市報(bào)、華西都市網(wǎng)讀者網(wǎng)友在和四川移動(dòng)多媒體呼叫中心工作人員合影。  讀者網(wǎng)友參觀四川移動(dòng)多媒體呼叫中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)。  10086工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境優(yōu)美，井井有條。 近日，華西都市報(bào)、華西都市網(wǎng)征集的來自社會(huì)各界的讀者20名一起走進(jìn)四川移動(dòng)多媒體客戶服務(wù)中心，一同感受10086的親切服務(wù)，探訪在電話另一端親切服務(wù)的10086客服團(tuán)隊(duì)，了解四川移動(dòng)10086工作人員的工作環(huán)境，甚至還充當(dāng)起臨時(shí)的“記者”采訪10086客服人員有關(guān)垃圾短信的處理辦法等問題……讀者： 10086客服真心贊 下午2點(diǎn)，華西都市報(bào)讀者乘坐的大巴緩緩駛進(jìn)了位于高新區(qū)益州大道的四川移動(dòng)多媒體客服中心，四川移動(dòng)多媒體客服中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人已經(jīng)等候在了門口。在簡(jiǎn)單的歡迎致辭后，四川移動(dòng)服務(wù)保障部楊蘭開始給參觀讀者講解起客服中心的構(gòu)建以及客服人員的工作情況。當(dāng)講到四川移動(dòng)持續(xù)不斷重拳清理垃圾短信時(shí)，引起了眾多讀者的共鳴，大家紛紛結(jié)合自身情況表示，“現(xiàn)在收到的垃圾短信真的少了很多！真心贊！”一句短短的點(diǎn)評(píng)是移動(dòng)用戶給予10086客服人員工作的最大肯定。 在參觀過程中最讓讀者們感興趣的莫過于10086客服人員的工作環(huán)境，當(dāng)看到寬敞明亮的10086話務(wù)臺(tái)席時(shí)，讀者們都掏出了手機(jī)，以各種角度去記錄自己所看到的一切。特別是關(guān)于垃圾短信的專項(xiàng)治理方面的服務(wù)保障部——不良信息組更是吸引了眾多讀者的強(qiáng)烈圍觀，“第一次知道10086999的舉報(bào)號(hào)碼！以后收到垃圾信息就可以發(fā)送：‘對(duì)方號(hào)碼＊內(nèi)容’到這個(gè)號(hào)碼了，絕不姑息。”當(dāng)看到讀者們準(zhǔn)備對(duì)著處理垃圾短信的電腦屏幕拍照時(shí)，10086的客服人員及時(shí)制止，并表示為了保護(hù)用戶的通信隱私，請(qǐng)不要對(duì)著屏幕拍照，一個(gè)細(xì)微的舉動(dòng)就引起了在場(chǎng)讀者們的認(rèn)可，“隨時(shí)都不忘用戶隱私，讓大家拍照時(shí)候留意一些。做得真好?！?/font>發(fā)帖： 向辛勤的10086客服人員致敬 短短的1個(gè)小時(shí)參觀，讀者們似乎并不滿足于現(xiàn)場(chǎng)走馬觀花似的瀏覽，更不滿足微博上短短的140個(gè)字的分享，有五位讀者將現(xiàn)場(chǎng)所拍的照片和自己記錄的文字結(jié)合自己的感受在華西都市網(wǎng)上發(fā)帖，其中一名網(wǎng)名為“向日葵amy”的讀者所發(fā)的帖子不管是排版還是拍攝照片的角度都十分專業(yè)，從他發(fā)帖的內(nèi)容看來，整個(gè)參觀活動(dòng)中他都有細(xì)心的記錄，“發(fā)帖只是為了向辛勤的10086客服人員致敬！向他們的工作態(tài)度，向中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念?！?br> 他在帖子中提到“每位客服每天要接300-400多通電話，壓力相當(dāng)大啊。所以在企業(yè)文化、工作環(huán)境上，移動(dòng)狠下功夫，營(yíng)造得非常舒適。有員工休息室，到處布置了綠色小植物。還有食堂、舞蹈教室等等。參觀完后，好多人問可不可以來這里上班呢~”幾乎每一處的參觀環(huán)節(jié)他都有拍攝照片，記錄下現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，甚至還會(huì)在帖子中將自己的親身感受和案例羅列出來，并提出更多的建議。 “我個(gè)人覺得，在當(dāng)今的通訊和資訊交融的社會(huì)里，他們的工作猶如國(guó)家軍警一樣，容不得半點(diǎn)松懈。‘在崗一分鐘，安全六十秒’?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)這次“走進(jìn)10086”一方面讓讀者和用戶切實(shí)了解到了10086的工作流程增進(jìn)彼此的理解，更多的是讓他們都感受到了四川移動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的濃厚氛圍。共鳴： 來電必復(fù)好溫馨 作為中國(guó)移動(dòng)覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務(wù)渠道之一，10086已經(jīng)成為了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的第一觸點(diǎn)。當(dāng)話務(wù)量繁忙或因線路原因不能接通10086時(shí)，四川移動(dòng)10086的“來電必復(fù)”就非常貼心了。據(jù)了解，“來電必復(fù)”是針對(duì)暫時(shí)未能獲取10086人工服務(wù)的來電，10086將主動(dòng)通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)請(qǐng)求的100%響應(yīng)與回復(fù)。 四川移動(dòng)服務(wù)保障部楊蘭向記者介紹，為了全面履行“客服熱線，來電必復(fù)”的服務(wù)承諾，四川移動(dòng)針對(duì)熱線忙閑時(shí)成立了20-30人的來電必復(fù)專項(xiàng)業(yè)務(wù)組，通過“人機(jī)共推”模式保質(zhì)保量地開展來電必復(fù)工作。數(shù)據(jù)顯示，通過“人機(jī)共推”模式進(jìn)行來電必復(fù)，確保了24小時(shí)內(nèi)回復(fù)率達(dá)到100%，每月，四川移動(dòng)來電必復(fù)業(yè)務(wù)月答復(fù)客戶量數(shù)萬次，讓每一位客戶都感受到10086的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 參觀讀者“咬牙切齒的美”表示，來電必復(fù)業(yè)務(wù)自己曾經(jīng)享受過，有一次和10086客服正在通話，由于進(jìn)入電梯導(dǎo)致信號(hào)中斷，但隨后，10086的客服妹妹就主動(dòng)打電話來繼續(xù)剛才的服務(wù)，感覺非常溫馨和感動(dòng)。 記者白霜鏈接 在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，有幾個(gè)小妹妹看到移動(dòng)10086客服們有著寬敞的辦公室，辦公室中還有一個(gè)小小的植物園，有愜意的休息區(qū)可供上網(wǎng)、閱讀，就連開班前會(huì)的會(huì)議室都被布置得十分溫馨。在這舒適的辦公環(huán)境誘惑下，她們向引導(dǎo)我們參觀的移動(dòng)工作人員詢問是否能過來工作。 微博直播： 20名讀者在參觀四川移動(dòng)多媒體客戶服務(wù)中心的過程中，還不忘通過微博與朋友們分享自己的所見所聞。部分讀者在微博中加入了#走進(jìn)10086#的話題關(guān)鍵字以方便查找，在這個(gè)話題里記者看到了73條微博全程直播讀者們參觀四川移動(dòng)多媒體客戶服務(wù)中心的所見所聞，不少網(wǎng)友還與這些讀者展開了微博互動(dòng)，了解更全面的東西： 德陽(yáng)網(wǎng)友“朵朵”：一直在用移動(dòng)的號(hào)碼，打10086更是如吃飯一般頻繁且習(xí)慣，只是從來沒想到可以親身去看看10086。#走進(jìn)10086#后，發(fā)現(xiàn)無論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是客服MM，都屬一流，給個(gè)好評(píng)先！ Taurus_M：10086太棒了，在接通率，回復(fù)率，特別是垃圾短信方面，移動(dòng)確實(shí)很用心，出了五個(gè)舉措來杜絕垃圾信息和涉黃信息。 Cp_沛：10086看客服妹子咯～真的很期待，每次電話都是一個(gè)甜美的聲音，很疑惑對(duì)面是誰(shuí)在為我解答問題。  該貼已經(jīng)同步到 Archer的微博 |
